데일리연합 (SNSJTV. 타임즈M) 곽중희 기자 | 중견여행사 노랑풍선(대표이사 김진국, 코스닥 104620)이 고객에게 판매한 패키지 여행에서 ▲숙박 예약 누락 ▲호텔 시설 공사로 미이용 ▲여행 코스 누락 등으로 상당한 피해를 줬음에도, 합당한 보상을 제공하지 않고 고객을 기만하려고 했다는 비판이 제기됐다.
고발닷컴에 들어온 제보에 따르면, 제보자 A씨는 평상시보다 높은 비용을 지불하고 가족과 함께 명절 패키지 세부 여행을 떠났다. 하지만 간만에 떠난 여행은 첫날부터 악몽으로 변했다. 노랑풍선과 협력업체 측의 연이은 실수 때문이었다. 여행을 마친 후, A씨는 여행사에 진심어린 사과와 한 명분의 여행 경비에 대한 보상을 요구했지만 무책임한 답변과 형식적인 보상안 밖에 들을 수 없었다고 설명했다.
취재를 종합하면, 결국 노란풍선 측은 보상을 진행했다. 하지만 요점은 노랑풍선 측의 태도와 보상액이 계속 바뀌었다는 점이다. 노랑풍선 측은 처음에는 피해본 사항에 대한 보상액만 제시했다가, A씨가 "납득할 수 없다"며 강경한 태도를 취하자 보상액을 조금씩 올렸다.
A씨는 본지와의 인터뷰에서 "납득은 되지 않지만 개인의 입장에서 기업과 분쟁을 벌이는 것이 너무도 지치고 힘든 일이라, 어쩔 수 없이 합의안을 받아들였다"며 "보상안이 계속 바뀌거나 한 점은 여전히 이해가 않는다. 이런 점은 개선돼야 하는 것이 아니냐"고 하소연했다.
노랑풍선 측은 "불미스러운 일에 대해 처음부터 고객의 입장에서 공감하고 충분한 보상을 고려하지 못해 죄송하다"며 "국외여행 소비자분쟁 보상 기준 등 규정과 고객의 입장을 고려해 최대한 사측에서 할 수 있는 보상을 제시하려고 노력했다. 앞으로 이런 점들을 더 개선해 가겠다"고 입장을 밝혔다.
숙박 예약 누락으로 노숙.. 선택 관광도 누락돼 방치
A씨는 현지에 두 개의 방을 예약했다. 하지만 도착 후 한 개의 방만 배정받았다. 어머니, 딸과 함께 떠난 여행이라 추가로 방이 필요했지만, 가이드는 "연휴 기간이라 해결할 수 없다"는 무책임한 답변만 내놓았다. 결국 불편함을 견디지 못한 A씨는 결국 호텔 로비에서 노숙을 해야 했다.
문제는 이뿐만이 아니었다. 노랑풍선 측 실수로 사전에 결제한 선택 관광까지 누락됐다. 세부 패키지 여행 상품의 대표 액티비티 프로그램인 아일랜드 호핑투어를 사전에 결제(1인당 5만 원, 총 15만 원)해 놓았지만 현장에는 갈 수도 없었다.
A씨는 "더욱 어이가 없었던 점은 다른 고객들과 달리 자신의 가족들만 방치됐다 것"이라며 "망연자실한 상태로 가족들끼리 카페에서 시간을 때웠다. 간만에 준비해 온 가족 여행이 물거품으로 돌아가는 것 같았다"고 설명했다.
이어 "불미스러운 문제가 불거지자 가이드와의 관계가 서먹해졌고 추가로 요청한 관광에도 가이드가 '인터넷 사진만 보고 가려 한다'며 무시하는 듯한 발언을 했다"고 덧붙였다.
여행이 끝나고 A씨는 노랑풍선 측에 숙박 누락과 선택 관광 누락에 대한 적절한 보상을 요구했다. 이에 노랑풍선 측은 처음에는 일부 숙박비와 선택 관광 비용만 보상해주겠다고 하다가, A씨가 계속 민원을 제기하자 보상액과 태도를 바꿨다.
A씨는 "보상액을 떠나 계속 바뀌는 노랑풍선 측의 태도가 더욱 기분이 나빴다"며 "중요하지만 고객의 입장에서 겪은 정신적 피해와 시간 낭비에 대해서는 아무런 조치를 취하지 않았다"고 호소했다.
이어 "우리 가족의 소중한 휴가를 망쳤고, 여행 중 겪었던 불편과 스트레스를 고려하면 1인 여행 비용은 환불은 받아야 정당하다고 생각했지만, 기업을 상대로 더 얘기해봐야 더 피곤해질 듯해서 그냥 보상액을 받아들였다"고 덧붙였다.
공격적 영업 보다, '진실된 CS(고객 서비스)' 시급
한 소비자단체 관계자는 "노랑풍선은 고객의 신뢰를 기반으로 성장해 상장까지 이룬 중견여행사"라며 "업무 실수는 있을 수 있지만 고객 만족과 서비스 기준이 더욱 중요한 여행사가 합당한 민원에 대해 상황에 따라 태도를 바꾸는 것은 적절치 않아 보인다"며 "고객 서비스 차원에서 책임을 줄이거나 회피하려는 행위가 있었다면 노랑풍선의 태도에 문제가 있는 것"이라고 조언했다.
ESG 전문단체인 ICAE ESG전문위원회의 한 위원은 "해외여행에 대한 수요는 계속해서 늘고 있다. 특히 고객들은 여행사를 믿고 소중한 시간과 비용을 투자한다"며 "만약, CS차원에서 책임 회피와 부당한 보상이 계속 이뤄져 왔다면, 해당 회사는 고객 신뢰와 경쟁력을 앞으로 상실할 수밖에 없다. 더욱 중요해질 ESG 경영 측면에서도 분명 개선이 필요한 점"이라고 말했다.
지난 1월 김진국 노랑풍선 대표이사는 언론 인터뷰를 통해 여행 시장의 회복에 맞춰 MZ세대 맞춤 패키지 여행, 새로운 여행 기획 상품 출시 등 공격적인 영업 전략을 취하겠다고 밝힌 바 있다. 다소 드는 우려는 실적 회복과 영업에 치우친 경영에, 진실된 CS(고객 서비스)가 소홀해질 수 있다는 점이다.
이번 사건을 계기로, 노랑풍선은 소비자 보상과 서비스에 대한 원칙을 다시 세우고, 여행자의 권익을 존중하는 운영 방식을 도입해야 할 것으로 보인다. 그렇지 않으면, 노랑풍선의 여행 상품을 선택하는 고객은 점점 줄어들고 브랜드 가치에도 타격이 갈 수 있기 때문이다.
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