데일리연합 (SNSJTV. 타임즈M) 장우혁 기자 | 울산 남구는 울산 최초로 인공지능(AI)을 활용한 전화교환 시스템을 구축한다고 20일 밝혔다.
이번 사업은 구청 대표전화를 통해 교환실로 오는 단순 반복·정형화된 전화교환 민원에 대응해 AI가 부서와 담당자를 연결해 주는 방식으로 신속·정확한 민원서비스 제공이 가능할 것으로 예상된다.
AI 시스템은 시나리오 기반 서비스로 구청 내 부서와 직원들의 직무를 학습해 민원 내용에 따른 의도를 분석한 후 전화교환의 순서로 진행된다.
또한, 민원인들이 실제로 사용하는 단어와 어휘들을 정리해 학습해 교환의 정확성을 높일 예정이다.
AI 보이스봇 민원 안내가 안정화될 때까지 기존 근무 중인 교환원들과 협력해 합동근무를 진행한다.
복잡한 문의나 감정적인 지원이 필요한 경우 교환원이 직접 응대해 민원인들의 불편함을 줄여나갈 계획이다.
이번 사업은 3월부터 5월까지 내부 보안성 검토와 시나리오 작성, 테스트 완료한 후 오는 6월부터 본격적인 서비스에 들어갈 예정이며, 이후 지속적인 모니터링을 통한 시나리오 추가와 수정이 이뤄질 예정이다.
서동욱 남구청장은 “AI 보이스봇 안내를 통해 행정의 효율성을 높이고, 행정서비스 만족도를 제고하는 계기가 됐으면 한다”며, “앞으로도 지속적인 혁신 기술 도입과 개선을 통해 구민들의 삶의 질을 높이는데 최선을 다하겠다”고 말했다.
