[데일리연합 이권희기자의 IT VIEW] 방송통신위원회는 22일 전체회의를 열고 2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획을 의결하였다.
이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 이용자의 정당한 의견이나 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.
올해 이용자 보호업무 평가는 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려하여 이동전화 등 6개 서비스분야, 총 32개 사업자(중복 제외 22개사)를 대상으로 실시할 예정이다.
기간통신역무의 경우 이동전화 등 4개 분야, 총 22개 사업자(중복 제외 15개사)를 평가대상으로 선정하였다. 이들 사업자에 대하여 노령층‧장애인‧청소년 등 취약계층 대상 서비스 개선 정도, 통신장애 피해보상 등 이용자 피해구제 기준 및 절차에 대하여 중점 평가한다.
부가통신역무의 경우 이용자 규모가 지속 증가 추세에 있고 무료 서비스를 기반으로 다양한 유료 서비스가 연계‧제공되고 있는 반면, 민원처리 절차, 중요사항 설명 등이 불명확하여 이용자 보호가 강화되어야 한다는 지적이 언론, 소비자단체 등에서 꾸준히 제기되어 왔다.
이에 따라 작년 포털‧앱마켓에 한해 실시하던 평가를 전체 부가통신사업자로 확대하여 월간 이용자수 기준으로 선정한 상위 6개사 및 앱마켓 4개사 등 총 10개 사업자(중복 제외 7개사)를 평가대상으로 선정하였다. 다만, 올해 평가대상으로 포함된 카카오톡, 유튜브, 페이스북에 대하여는 시범평가를 실시할 예정이다.
부가통신사업자에 대하여는 민원처리 절차, 중요사항 이용자 설명‧고지, 이용자 서비스선택권 보장 등을 평가할 계획이며, 특히 국외에서 서비스를 제공하는 사업자의 경우 국내 이용자 민원처리 절차를 중점 확인할 계획이다.
방송통신위원회는 객관적이고 공정한 평가를 위해 학계, 소비자단체, 법률전문가 등 민간 전문가 총 20인으로 평가위원회를 구성하여 사업자 제출 자료를 기반으로 평가하되, 보호업무 책임자 면담․현장확인․이용자 만족도 조사․ARS 모니터링․통신대리점 모니터링 등 실제 이용자의 의견이 반영될 수 있도록 다각적인 방법으로 실시할 예정이다.
아울러, 평가결과는 등급․우수사례 소개 등 다양한 방법으로 공개하고, 우수 사업자에 대하여는 표창 수여 및 과징금 감경 등 인센티브도 부여할 계획이다.
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