먼저 구는 악성 민원으로부터 직원들의 신상 보호를 위해 부서 입구에 게시된 좌석배치도 내 직원 사진을 없앴다. 이는 개인정보가 유포돼 악의적 민원의 표적이 될 수 있다는 직원들의 불안을 해소하고 공무원 인권을 보호하기 위한 조치다.

다만, 조직도 사진 삭제에 따른 방문 민원인의 불편을 고려해 좌석배치도에 업무 내용을 더 상세히 기재하고, 부서 내 파티션 위에 직원들의 업무와 이름이 표시된 명패를 부착하여 민원 안내에 최선을 다할 계획이다.

구는 악성민원 대비 비상대응체계를 구축하고 관련기관과 정기 모의훈련도 지속 진행한다.

민원부서에는 폐쇄회로(CCTV), 투명가림막과 비상벨을 설치하고, 민원업무 직원에게 휴대용 보호장비(웨어러블캠)를 보급하는 등 기존 조치를 강화해 나간다.

지난 4월 29일에는 관악경찰서와 합동으로 민원인의 폭언, 폭행 등 위법행위로부터 민원담당 공무원과 내방 민원인을 보호하기 위한 ‘비상상황 대응 모의훈련’도 실시했다.

훈련은 민원인이 담당자에게 폭언과 함께 폭행을 가하는 상황을 가정해 진행됐다.

비상대응반은 대응 매뉴얼에 따라 폭언 중단 요청과 상급 공무원 적극 개입, 녹화, 녹음, 비상벨 호출과 청원경찰 제지, 피해공무원 보호와 대피, 민원인 제압과 경찰의 신속한 출동, 인계 등을 실시하며 실제상황에 대한 현장 대응력을 높였다.

이 외에도 구는 전 직원 대상 특이, 반복 민원 대응요령 교육을 실시하고 위법행위 발생 시 법적대응을 통해 민원업무 직원의 권익을 보호할 방침이다. 또한 악성민원으로 피해를 입은 직원에 대해서는 심리상담 프로그램과 휴(休)&힐링캠프, 의료비 지원을 통해 정서적, 신체적 치유와 회복을 도울 예정이다.

박준희 구청장은 “폭언, 폭행 등 위법행위는 민원 담당 직원뿐만 아니라 다른 민원인들에게 불안감을 주고 민원처리를 지연시키는 등 많은 불편을 초래할 수 있다”라며 “악성민원으로부터 직원 모두가 안심하고 일할 수 있도록 안전한 근무환경 조성을 위해 최선을 다하겠다“라고 말했다.